Brand Reputation Online: come crearla, curarla e gestirla.
Speech presentato da SbancaBot e PerformancePPC: dalla sinistra Giovanna Brocchieri, Federica Volla, Fabio Faccin e Luca Faccin.
Dal 9 all’11 Febbraio 2020 si è tenuta a Milano la BIT (Borsa Internazionale del Turismo), una delle manifestazioni più importanti sul piano internazionale che espone in fiera a Milano le migliori offerte del mercato turistico mondiale.
In questa occasione abbiamo avuto l’opportunità di parlare di marketing ed affrontare una delle tematiche più centrali di questo settore: la brand reputation.
L’immagine della tua azienda è il nucleo della comunicazione strategica e per quanto possa essere un pilastro importante, non è mai statica. L’immagine cambia a pari passo con la percezione che i vostri clienti hanno di voi e dei vostri prodotti/servizi e non sempre corrisponde alla vostra identità.
Ci spieghiamo meglio: se l’identità di brand rappresenta ciò che la vostra azienda realmente è al suo interno, l’immagine (da cui nasce la brand reputation) rappresenta ciò che viene percepito dall’esterno sia a livello comunicativo che emotivo.
La brand reputation non riguarda solo il mondo online, occuparsi e preoccuparsi della propria reputazione significa adottare una prospettiva a 360°, quindi anche offline. Tuttavia essendo esperti di web marketing ci occupiamo del canale online, e su questo settore si è concentrato il nostro intervento alla BIT di Milano.
Cosa si dice di me online?
Qual è il livello della mia brand reputation?
Come posso monetizzare la mia brand reputation?
Queste sono solo alcune delle domande che ogni azienda dovrebbe porsi considerando che ad oggi è relativamente semplice crearsi una reputazione sia offline che online ed altrettanto facile vederla compromessa.
In questo articolo abbiamo riassunto i punti più salienti del nostro intervento in cui abbiamo parlato di come creare e mantenere elevata la propria brand reputation online.
L’importanza della scheda Google My Business.
Solo il 2% delle aziende ha una scheda Google My Business correttamente impostata. La scheda GMB è il mezzo messo a disposizione (gratuitamente) da Google per rendere visibile e promuovere la propria attività locale (e non solo).
Le schede GMB possono essere considerate come il corrispondente moderno delle vecchie Pagine Gialle. Servono a far apparire la tua attività negli elenchi di chi cerca il tuo prodotto o servizio, nei risultati di ricerca Google, nelle mappe, in siti web etc. Google My Business è completamente gratuito ma puoi anche decidere di investire del budget pubblicitario per spingere la promozione della tua attività rispetto le altre.
Con Google My Business, se hai un’attività commerciale localizzata, è molto più facile farti trovare online. Nella propria scheda GMB è possibile raccogliere informazioni, telefono, indirizzo, foto, orari di apertura, e molto altro. Ma la cosa più importante di GMB è la possibilità di ricevere e collezionare recensioni sulla tua attività, cosa che ti permette di avere un effetto potentissimo sulla Brand Awareness verso un pubblico vastissimo di utenti.
Riportando un esempio personale, proprio durante i giorni in cui siamo stati a Milano per la Bit ci è capitato di voler cercare un posto dove andare a mangiare una buona pizza napoletana e indovina? Abbiamo domandato a Google! In base ai risultati forniti sull’app Mappe di Google abbiamo scelto la pizzeria con le migliori recensioni e le foto più gustose! Se quella pizzeria non fosse stata presente su Google My Business avrebbe senza dubbio perso due clienti (raggiunti gratuitamente peraltro).
Approfitto per ricordarvi che abbiamo un video-corso in vendita che insegna proprio a creare e gestire una scheda Google My Business, ma non solo! Nel nostro corso “Local Business” potrete trovare importanti suggerimenti per creare campagne pubblicitarie per la vostra attività in autonomia: https://performance-ppc.com/corso-local-business/
Scegliere i canali giusti e curarli
Nonostante i canali online a disposizione siano i più disparati, ogni impresa o imprenditore dovrebbe scegliere quelli più adatti e funzionali alle proprie esigenze di business. Essere online non significa necessariamente essere presenti su tutti i canali.
I canali principali sono i social come Facebook, LinkedIn, Instagram, TikTok ma c’è ne sono molti altri meno considerati ma potenti come ad esempio Pinterest o i Podcast.
Aprire molti account per poi non seguirli bene potrebbe comportare un effetto opposto a quello desiderato, colpendo negativamente la Brand reputation. È sempre meglio avere uno o due account però curati bene, piuttosto che aprirne uno per ogni piattaforma e poi trascurarlo.
La Brand reputation non si costruisce solo con quello che si fa ma anche con quello che non si fa.
Le recensioni: gestire quelle negative
Curare i propri canali vuol dire anche fare i conti con le recensioni e si sa, è più facile ricevere una recensione negativa se fai male la tua attività piuttosto che riceverne una positiva se la fai bene. Quindi il primo punto è sicuramente quello di incentivare i clienti a scrivere recensioni positive e imparare a gestire le recensioni negative, trasformandole in un punto di forza. Questo tipo di lavoro non è facile e richiede tempo e costante attenzione, ecco perché sarebbe ideale incaricare un responsabile che se ne occupi a pieno.
Ma la questione che interessa a tutti è: si possono rimuovere le recensioni negative? Bisogna innanzitutto considerare che nelle piattaforme online l’opinione dell’azienda e quella dell’utente hanno esattamente lo stesso peso, per cui eliminare una recensione non è così semplice. Sono solo 3 i casi in cui si può chiedere di rimuovere una recensione:
- Se scritta in modo volgare o offensivo
- Se scritta da un concorrente e quindi falsa
- Se scritta con fini estorsivi.
Alcuni di questi casi possono avere anche delle conseguenze legali.
In tutti gli altri casi bisogna cercare di mediare con il cliente con risposte gentili e andandogli incontro li dove è possibile.
Creare contenuti interessanti
Se vuoi uscire dal mondo delle commodities, creare contenuti che parlino del tuo brand, è la strada maestra. Cosa distingue un’azienda che vende commodities da una azienda che si fa pagare bene per i propri prodotti? La Brand reputation.
Comunicare non è semplice, richiede delle idee molto chiare su ciò che si vuole trasmettere al cliente: il primo passo è fare un esame introspettivo cercando di capire cosa voler comunicare e in che modo distinguerti dagli altri. Partendo da questo punto dovresti cercare di creare contenuti interessanti e innovativi per il tuo pubblico mantenendo sempre un filo di coerenza tra ciò che sei e ciò che attira i tuoi clienti.
Noi stessi, in PerformancePPC, ci distinguiamo dalle agenzie web tradizionali posizionandoci in un altro livello. Facciamo un lavoro diverso: siamo specializzati nell’online-marketing, nelle campagne Pay Per Click, nel portare risultati concreti in termini di business. A noi non interessa portarci a casa ore di lavoro ma progetti vincenti. C’è chi dice che siamo molto più cari delle agenzie web ma i risultati che otteniamo con il nostro lavoro sono anch’essi molto diversi ed è quindi normale che sia così. Chi si rivolge a noi sa che quello che paga è giustificato da un efficace ed esclusivo metodo di lavoro: non stiamo offrendo una rivendita di un servizio che può essere fatto da chiunque ma stiamo offrendo qualcosa che, per una serie di circostanze, possiamo fornire solo noi.
Questo comporta anche una selezione dei progetti che accettiamo per lavorare con noi. È questo quello che devi creare intorno alla tua attività: l’esclusività. E per essere esclusivo devi escludere.
I giovani non hanno più il “computer”.
Molto probabilmente se chiedi ad un adolescente di oggi se ha un computer ti risponderà di no. A volte i giovani della generazione Z (che include tutti le generazioni nate tra il 1995-2000 in poi) non sa nemmeno cosa sia il computer fisso o, se lo sanno, lo usano ben poco. I nativi digitali sono cresciuti con gli smartphone e gli i-pad, un dato importante da conoscere nel momento in cui si vuole comunicare online con loro.
Ma il dato è diffuso a diverse fasce di età, infatti oggi la maggior parte delle persone naviga da smartphone, da qui infatti la linea guida di Google per lo sviluppo dei siti web: “mobile first”. Banalmente, se il vostro sito non è ottimizzato per i dispositivi mobile non funziona perchè con molta probabilità non raggiungerà una fetta importante del mercato. Questo già incide sulla reputazione.
Le relazioni sono la nuova moneta
Per ultimo ma non in ordine di importanza, ci sono le relazioni che instauri con il tuo network. Parliamo di fornitori, di collaboratori e di clienti. Le relazioni sono la nuova moneta perché valgono molto più dei soldi.
I soldi che incassi sono importanti ma ti danno un risultato a breve termine. Più importante è installare una relazione che ti permetta di generare cash a lungo termine, quindi in un ottica di life-time-value.
Quanto può valere una relazione di fedeltà da parte di un cliente che acquista in maniera continuativa per tutta la durata della sua vita e magari diffonde feedback positivi du di voi? Tantissimo. E questo vale anche per fornitori e collaboratori che possono procurarvi altri contatti creando un circolo virtuoso.
